ClearBox 自動車ディーラートータルサポートツール 営業を科学し経営をアートする

自動車ディーラートータルサポートツール  〜営業を科学し、経営をアートする〜

clearbox screan shots



 Clear Box の開発にあたって、独立した機能が沢山あることではなく、業務の流れに沿ってあらゆる機能が連鎖していることを強く意識してきました。ここでは、 Clear Box の代表的な機能を紹介いたします。それらがいかにつながっているか・・・は手に触れて体感して下さい。

予防整備が大切ですね。
   〜 サービスのご案内

増加した入庫はお客様の信頼の証

日付で管理出来る、車検や点検、保険満期などのご案内はできても、クルマの使われ方(走行距離や使用頻度)で変化する多くの項目の管理はとても難しいものです。「定期的なエンジンオイル交換を推奨します。」というキャッチコピーはよく見かけますが、実際に案内がなされているのケースは極めて少ないでしょう。適切なご案内を提供しようとすると、1,000台クルマがあれば、1,000通りの情報管理が必要になるからです。

一方で、クルマを使用されるお客様の立場から考えれば、適切なタイミングでご案内があることは、大きな意味があると考えています。規制緩和が進むことは自己責任が増えること。ご愛車の管理という自己責任を果たすための手助けをするのが、この Clear Box です。
それは、当然ご依頼頂ける作業の増加を意味します。

アタック項目ご案内項目一覧DMDMの一例Clear Box では、あらかじめ設定した根拠に基づき、適切なタイミングでご案内を出すことが出来ます。画像<ご案内項目一覧>は、案内が予定されているメンテナンスや点検などの予定一覧です。クルマ一台毎に自動的に設定され、当然のことながら作業実績を元に更新されていきます。

画像<DMの一例>は、発行するダイレクトメールの一例です。このご案内には必ず根拠が示されます。単なる売り込みではなく、お客様のご愛車の状態を最善に保つためのお願いですから。ほとんどのメンテナンス項目は、○○kmもしくは△△ヶ月毎という交換推奨サイクルが根拠となっています。走行距離が根拠で発生した案内には前回の日付と距離を表示し、経過期間が根拠となっている案内には前回の日付のみを表示するといった、細かな心遣いも標準装備しています。ハガキの裏面には、オリジナルのご案内(価格や整備時間など)を印刷可能です。

大切なのは、機能があることではなく、全ての機能がつながっていること

一歩進んだお客様対応を
   〜 顧客情報共有

お客様に喜ばれることがスタッフの一番の喜びです

自動車ディーラーにおいては、お客様担当として、営業スタッフがその窓口になる場合が多いものの、実際には、サービスメカニックやショールームの女性など、あらゆるところでお客様との接点があります。
当然のことながら、お客様は彼ら自身にかかわる情報が共有されていることを期待しています。
共有する側からすると、大きな課題があります。毎日全員が顔を合わせるわけでもなく、お互いがそれぞれの仕事に奔走しているので、共有する時間もそれだけのために割くことが出来ない。つまり共有するため仕組みが必要なのです。
また、扱う情報がとても多く、共有すべき情報とそうでない情報が混在しているために、折角共有しても、必要な時には忘れてしまうという課題があります。

 Clear Box は、これらの現状を解決します。それも少しの情報をマウスやキーボードから入力するだけで。
情報共有のための入力は
1)営業の活動日報報告画面から
2)サービスの作業指示書への書き込みから
3)ショールームなどで気付いたときにトップ画面から
いつでも出来るようになっています。そして大切なことは、わざわざ書き込む(=いずれ書き込まれなくなる)のではなく、業務の流れの中で書き込めるように設計してあることです。
申し送り事項申し送り事項日報カルテお客様カルテそして、入力された情報は、「申し送り事項」日報(画像参照)として回覧・閲覧が可能です。同時にお客様の個人情報にも書き込みがなされるために、次回のお客様受付の際、受付用紙(画像<お客様カルテ>参照)を一枚印刷すれば、皆で集めた情報が反映されています。

お客様からすれば、誰かに伝えておいた重要な事柄が、直ぐに皆に共有されている・・・大切な事柄であり、喜ばれることでしょう。そしてお客様に喜ばれて、スタッフはますます元気になるのです。

大切なのは、機能があることではなく、全ての機能がつながっていること

いつでもわかるショールームの様子
   〜 ショールーム情報共有

もう、外出は不安ではありません

多くのお客様は営業スタッフを訪ねて来店されます。営業スタッフにとって、自分の担当するお客様の来店状況を随時知りたいというのは、大きな願いです。しかし、それを実現しようとすると、ずっとショールームにいなくてはなりません。外出した上での活動も、とても大切なもの。どちらも大切にしたいのです。

一方、ショールームを預かるフロントや女性にとって、ご来店されたお客様が、担当営業スタッフにとって、「今日どうしても会いたいお客様」なのか「今日電話でも良いから声を聞きたいお客様」なのかという判断をすることは至難の業です。そしてそこまでの情報共有も難しいのが現実です。

トップページトップページメール送信電子メール確認データ要確認データ Clear Box では、店の要とも呼べるショールームをトップページで管理しています(画像<トップページ>参照)。つまり、ご来店や引取・納車などがあれば、データの動きとして瞬時に共有出来ます。また、外出中の営業スタッフのために、ご来店や引取・納車、入電などを知らせる電子メールが、即座に携帯電話へと送信されます(画像<電子メール>参照)。

受信したメールを受けて、お店に電話して来店お礼を述べるもよし、店長にお客様対応を求めるもよし、引き返してお客様と面談するもよし、その大切な判断を担当営業スタッフにゆだねることが出来ます。
勿論、メールするだけではありません。しっかりと履歴に残り(画像<要確認データ>参照)、後から確認も出来ますので、お客様とショールームやサービス工場に関しての関わり具合を把握することが出来ます。

大切なのは、機能があることではなく、全ての機能がつながっていること

活動には根拠と元気を
   〜 営業活動フォロー

営業活動で一番大切な活動計画を、簡単かつ大切につくろう

営業活動にとって一番大切なことは、適切な活動計画をつくり、適切な活動を実行することです。しかし、その適切な活動計画の作成が、実は大変難しいことなのです。

まず、お客様に関して他のスタッフが収集した情報を集めなくてはなりません。お客様に面談して、ご案内をしたら、「その件だったら、もう予約したよ。」なんて経験は、営業ならば誰にでもあることではないでしょうか。次に、お客様によって今どのような情報を提供すべきで、どなたにはしばらく面談が出来てないのかなどといった情報を把握していかなくてはなりません。それに加えて、各種キャンペーンのご案内やら、点検や車検のご案内、見込み客のフォローなどなど・・・、普通に考えるとこの作業だけで数時間かかります。これを瞬時に頭の中で整理し、自分なりの優先順位をつけることが出来るのが、世にいうトップ営業なのでしょうが、その手法は実は真似の出来ないことなのです。そして、このようなプロセスを経ないで作成された計画に基づいて行動しても、あるいは十分な計画を立案せずに行動しても、十分な成果が出るほど営業の世界は簡単ではないのも事実でしょう。

活動計画活動計画作成画面活動結果活動成果報告画面活動詳細活動成果詳細画面
 Clear Box では、この活動計画作成と報告のプロセスを「見える化」しています。今お客様にとって必要と思われる情報は、 Clear Box から活動計画として自動的に作成されます。それらを自分なりの優先順位で組み合わせながら、まるである種のゲームのように選択し組み合わせていくのです。(画像<活動計画作成>参照)お客様へのプラスアルファのご提案が、ダイレクトメールやサービス部門からの案内と連動して行えるのです。

報告も簡単、一覧の中から該当項目を選択して(画像<活動成果報告画面>参照)、報告事項を入力していくだけです。この入力画面からは、本日の結果報告は勿論のこと、「申し送り事項」の記入と共有、「次回のサービス入庫予約の作成とカルテ発行」「保険の他社満期情報」「お客様ご家族の情報」「見込み客情報(パン工場)」などが入力出来ます。そして、入力した瞬間に、保険満期情報に基づく案内やダイレクトメール作成などが未来に計画されるのです。(画像<活動成果詳細画面>参照)

点検のご案内でお客様と面談し、面談を終えてからその翌月に保険の満期があることに気が付いて、再度案内しなくてはいけなくなる・・・・。こんな無駄とはもうサヨナラです。そして追ってご案内する営業プロセス管理「パン工場」ともシームレスに繋がっています。

大切なのは、機能があることではなく、全ての機能がつながっていること

かゆい所に手を届かせる
   〜 入庫・引取・納車・★NEW★代車管理

複雑なことこそ、簡単に効率よく

作業効率を上げよう!というような目標は頻繁に耳にします。スタッフにとって作業効率を向上させることは、自らの生産性を高める上で、極めて重要なことであり、皆が意識していることです。それを意識して取り組んでいないスタッフを探すのが難しいほどです。
しかし、スタッフが個人で向上させる効率にはやはり限界があります。コミュニケーションレベルを高めていくことが大切です。

○ご予約のお客様がご来店された。・・・・このお客様の用件を確認するのに、担当者以外が受け付けをすると数分かかります。

○ご予約のお客様が既にご来店されているのかどうかを知りたい。でもそんな時に限ってフロントが電話をしている。・・・・電話が終わるまで待つと数分かかります。

○引取にお客様宅にお邪魔した際に、お客様が「何かおっしゃっていなかったか」を確認したい。誰が引取に行ったのかを確認するために、社内でインタビュー。・・・・間違いなく数分かかります。

○本日ご来店のお客様は全て終了しているのだろうか。フロントに聞いてみる。個別に受けている予約がないかサービススタッフに聞いてみる。営業個人が受けている商談予定や来店予定がないか聞いてみる。店長個人で受けている予定が無いか聞いてみる。・・・・数分では済まない作業です。

○お客様からの作業依頼の電話の中で、「代車空いてる?」と聞かれると、代車管理ボード(代車管理人)の前までいって確認し、電話口に戻りお客様からの予約を受け、ボードに戻り予約を書き込む。スムーズにいけば良いものの、電話を終えた時に担当しているお客様が来店され、少しお話をして再度ボードに進むと該当のクルマに既に予定がダブルブッキングされている。・・・・前者の場合で数分。後者の場合ですと数分×関わった人数分

この数分の積み重ねが、大きく効率をダウンさせているのは事実です。しかし、これらを管理するツールはなかなかありません。あったとしても、入庫予約はこちら、代車予約はこちらと入力先がバラバラで、全体としての整合性が欠けてしまいます。
 Clear Box では、このような現場にとって一番大切で頻繁に発生しながらもなかなか実現出来なかったことの仕組み化を、他の機能との連携も含めて実現しています。
トップページトップページ代車管理代車・試乗車管理画面
画像<トップページ>の左側は、入庫予定。右側が入庫実績。勿論、来店待ち作業・来店預かり作業+納車・引取+納車・引取+来店引き渡しといったあらゆる組み合わせに柔軟に対応。随時変更やキャンセルも可能です。そして先にご紹介した通り、担当営業へのメール通知も欠かしません。
画像<代車・試乗車管理画面>では、入れ替えが頻繁で、予定変更も多く、複雑な代車予約情報をパズル感覚で操作出来ます。

大切なのは、機能があることではなく、全ての機能がつながっていること

★New★
お客様への想いに勝るものは無い。
   〜 案内すべきことを忘れません。

サービススタッフの目視確認したご案内が確実にお客様のもとへ

Clear Box は、過去の情報を検索するツールだけではなく、お客様の未来を創造するツールです。その未来創造を、アタック項目という基準を使って行うのは、既にご紹介した通りです。
しかし、実際のサービスを提供するのは、人間であるスタッフです。ここに疑問が生じます。人間であるスタッフがシステムにコントロールされることは、果たして望ましいことなのだろうか?
答えは勿論、ノー。 Clear Box では、この矛盾を実に爽やかに楽しく、そして皆で解決します。

○お客様のクルマの使われ方は千差万別。柔軟なアタック項目でも計画発生後に条件が変化してしまうこと・・・・、あります。あります。

○タイヤの空気圧が少ない状態でしばらくの間走行されたクルマ。タイヤ交換のタイミングは、システムが算定してものとは当然違ってきます。

○黄砂がひどい季節、降雪の多い地域、凍結の多い地域・時期などなど・・・、ワイパーラバーの消耗具合は一定ではありません。

○お客様がご案内を受けたいのは、システムからではなく、YES、スタッフからです。

○作業説明の際に、お客様に「バッテリーは今すぐ交換する必要はありませんが、冬になる前には交換をオススメいたします。」なんていうご案内は頻繁に耳にすることが出来ます。しかし、冬入り前に実際に組織としてその案内がなされていることはほとんどありません。

○そんなご案内をスタッフによる人海戦術で行おうとしても、数が多く複雑で扱いきれません。

そして、そんな積み重ねこそが、実はサービススタッフを単なる作業員にしてしまっている・・・。そんな例が散見されます。彼らの役割は、お客様のクルマを安心・快適に保つこと。つまり未来への提案が、現在の作業以上にキーなのです。それを奪っているのは(勿論彼らの意識の問題もありますが、)、多くの場合、仕組みの問題なのです。
トップページ手動アタック設定画面代車管理代車・試乗車管理画面
画像<手動アタック設定画面>では、サービススタッフのお客様への想い、つまりメンテナンス項目が彼らの目視によって、日付もしくは距離によって再設定出来ます。画像の例では、2010年12月予定だったバッテリー交換を2009年10月に再度設定しています。これで、9月過ぎには、お客様に忘れることなくバッテリー交換のご案内DMが届き、スタッフからご連絡をすることが出来ます。
画像<アタック管理画面>では、手動で再設定されたアタックが確認出来ます。さらに車両カルテ発行時には、この目視確認をしたサービススタッフ名が印字され、誰が発見しオススメした案件なのかも確認出来ます。勿論、ご案内のDMハガキには、前回交換情報の代わりに。「サービススタッフからのご案内です。」というメッセージが表記され、彼らの想いをお客様にお届けします。

大切なのは、機能があることではなく、全ての機能がつながっていること

探し物はもうゴメン
   〜 帳票管理

実は探し物に多くの時間を割いていませんか?

残念ながら、私たちの現場では多くの時間が探し物で消えていきます。お客様の車両を整備するのに必要な車両情報は取り出しやすいように管理されているように見えて、そうではありません。あるメーカーの車両は、部品を特定するための情報が車検証に記載されているものだけでは不十分で、ボディーカラー記号や内装色記号、メーカーオプションの組み合わせなどの情報が必要になります。
車検証画像車検証画像そのため、そのような整備の準備をする場合には、実際に車両を見て確認するか、担当者がお客様宅にお邪魔をして車両を確認することが必要となります。その間、多くの時間が必要となります。車検証を見れば済むというメーカーの車両の場合でも、お客様のクルマのグルーブボックスから車検証を出して個人情報使用の同意を取りコピーする。何気ない動作のようで、実は多くの無駄な時間を含んでいると考えられます。 Clear Box では、該当車両を検索し、ボタンを一つクリックするだけで、必要な情報が画像として表示されます。(画像<車検証画像>参照)片や数分以上、片や数秒。積み重なった時間は膨大なものです。

契約書画像契約書画像査定書画像査定書画像同様に、営業スタッフがお客様との商談時に参照するものとして、前回の契約内容があります。クルマの代替サイクルが長期化した昨今、現在のコピーを次に使うのは10年近く後。その間の管理も大変です。
 Clear Box ではこの契約書の写しもワンクリックで表示させることが可能です。(画像<契約書画像>参照)必要な情報が瞬時に。大切な品質です。同様に最新の査定書の写しも保存しておけます。(画像<査定書画像>参照)長期化した商談や、提案による案件には必要な情報です。担当者の転勤や異動ということにもビクともしません。

サービス伝票画像サービス伝票画像サービススタッフにとって、過去の履歴情報はとても大切なもの。しかし、過去の情報にアクセスするのに時間がかかるようでは、整備の効率が大幅に下がってしまいます。 Clear Box では、過去の伝票にもワンクリックでアクセス出来ます。(画像<サービス伝票画像>参照)勿論印刷も出来ますので、数回の整備履歴を元にお客様に説明をしなくてはならないような案件では特に重宝されます。そして、伝票をそのままダイレクトに画像にしますので、伝票控えに、自分の手で書いた自分の文字をそのまま残し、次回の整備につなげることも出来ます。

大切なのは、機能があることではなく、全ての機能がつながっていること

営業の醍醐味は見える化
   〜 営業プロセスをクリアに

パン工場でパンを焼くように、お客様からの信頼(成約)を勝ち取ろう

パンを焼くには、原材料を集めて、こねて発酵させ、焼き上げることが必要になります。つまりプロセスが基本的に決まっています。営業の世界にも、同じく基本的なプロセスがあるのです。しかしながら、多くの問題は、そのプロセスが経験を通して属人化されてしまい、共有化されづらいことなのです。勿論、最終的には人が行う活動ですから属人化されることは正解です。それが個性というものです。しかし、個性を発揮する前提と呼ばれる部分は実は多くの人に共通していることなのです。 Clear Box ではパン工場という機能を使って、この部分をクリアにいたしました。

また、営業スタッフにとって見れば、プロセスに基づいた効率良く、しかもお客様に真に喜ばれる活動を皆したいと思っています。強く願っています。しかしながら、一目瞭然なもの、特に社内情報を探したり聞いたりしているのに多くの時間を割き、明確な根拠を持った活動計画を作成しようと思えば一日数時間かかるような状態の情報の中、そしてクルマという機械への根拠あるご提案(エンジンオイル交換など)すら十分に出来ていない状態の中で、プロセスに溢れたレベルの高い営業活動を行うことは至難の業なのです。

 Clear Box では、営業スタッフとそのマネジメントリーダーがこのパン工場システムを使い、次世代の営業活動を展開することを一つのゴールと設定し、その間に存在する課題を多くの機能を連携させることで、解決に導きます。

パン工場パン工場レシピレシピ履歴履歴印刷プロセス管理パン工場管理画面パン工場では、組織の定めた営業プロセスに基づいて(初期値は39項目100点満点)活動を実行していくと60点を超える位でその商談が成約に結びつくようにデザインされています。(画像<パン工場>参照)

しかし、例えばアフターサービスに関してのニーズ把握という項目は理解できても、具体的にどのような方法でお客様からヒアリングしてよいかわからないのが新人はじめ多くの営業スタッフ。そこで、 Clear Box ではパン工場にレシピを蓄積しています。(画像<レシピ>参照)ボタン一つで呼び出せるこのレシピは、その組織が持つ過去の具体的な質問例や投げかけ例が情報提供者と共に記載されています。そのまま使うことも、情報提供者に質問することも可能です。

営業マネージャーにとって、結果管理はグラフで簡単に出来ても、プロセスを管理していくことは大変難しいことです。 Clear Box では、マネージャーを二つのツールで支援します。一つ目はパン工場履歴印刷機能です。(画像<履歴印刷>)これは、営業スタッフによって入力されたパン工場の進展を、進展があった分だけ確認出来る機能です。このシートを元に、営業スタッフとミーティングを行い、その際のヒアリングの方法などに関して確認していくことが出来ます。そしてここで確認された新たな「良いヒアリング」はレシピに追加されるのです。お気づきの通り、この対話を促進するために、パン工場は「○」か「○でないか」を入力するのみになっているのです。

多くのパン工場案件を把握してくために、ポイントの上がり具合、キーポイントとなる活動(試乗・査定・商談など)、お客様から見ての商談の鮮度を★マークで表現しています。また、ポイントの上がってきた経緯を時系列でグラフ管理しています。(画像<パン工場管理画面>参照)この案件は、すぐにクローズかけていくべきなのか、それともじっくり育てていくべきことなのか、この画面で確認できます。そして気になったら、詳細を開いて、プロセスを確認すれば、次に打つべき手が解るという仕組みです。

大切なのは、機能があることではなく、全ての機能がつながっていること

★New★
確かな成長の実感を
   〜 適切な経営判断根拠

本当のお客様は何人いらっしゃいますか?

多くの組織が新たな事業スタイルを考案し、実行しています。しかし、本当に上手くいっていると呼べるのは、残念ながら数えるほどしかありません。
多くの組織が新たなマーケティングを模索しています。しかし、これも本当に上手くいっていると呼べるのは数えるほどしかありません。
私たちの業種はサービス工場やリフト、ショールームなど多額の設備投資が必要になります。必要と思って投資した工場や店が、上手く機能していない例は数多く見受けられます。
その可否を決めるのは絶対に欠かせない情報を把握した上で決断したかどうかと考えています。「本当のお客様が何人いらっしゃるか」という極めてシンプルかつ重要な情報です。

しかし、この「本当のお客様が何人か」という命題は、シンプルゆえに、奥が深いのです。そして、当然のごとく、会社は生き物ですし、市場もお客様も生きていますから毎日変化していきます。つまり正確に把握しようと思うと、毎日算出していく他に方法は見あたりません。ご存知の通り、顧客や車両の数だけ発生するこの変化を人の手によって計算していくのは、現実的ではありません。

 Clear Box では、定期的にお店を利用して頂ける方を「本当のお客様」と位置づけ、その組織が設定したスパンによって、個々のお客様を判定していきます。
例えば、6ヶ月に1回以上の「お取引」があるお客様を「本当のお客様」と定義をしたとすると、それぞれのお客様や車両に対して、直近6ヶ月以内に、整備や保険、車両の購入などお取引があったかどうかを毎日判定します。その結果、最終お取引から6ヶ月以上経過したお客様や車両には、「お久しぶり」顧客として、ご愛車の調子伺い用のDMが発行されます。(画像<お久しぶり_DM>)勿論、お客様詳細画面や車両詳細画面には「お久しぶり」という情報が表示されます。(画像<お久しぶり_画面>)

パン工場お久しぶり_DMレシピお久しぶり_画面
今、目の前で応対しているお客様が「お久しぶり」の方なのかどうか・・・。この重要な情報を共有するのは、実は至難の業でした。 Clear Box では、この大切な「価値」を極めてシンプルに、そして正確に提供します。

<div class="hr"></div><div class="hr"></div>

経営者にとって、経営判断には根拠となる情報が必要です。機械装置、土地、建物、人材、人員など全ての要素に大きなコストがかかります。適切な判断には適切な情報が必要です。
管理客「5,000」は一般的に2〜3店舗あっても十分な、もしくは敷地面積の大きな拠点が必要な数字です。しかし、「お久しぶり」客をのぞく「本当のお客様」がその内2,000程度であったとしたら、大きな投資はリスクそのものです。
 Clear Box では、私たちの業種における全ての経営判断の基本情報となる、「本当のお客様」の数を冷静に正確に算出してくれます。

プロセス管理成長の証そう、お気づきの通り、この数字の上昇こそが、販売台数や売り上げの基礎となる組織の成長の証なのです。 Clear Box では、この数字を毎日集計し、月毎の成長具合を実感して頂くことが出来ます。(画像<成長の証>)

大切なのは、機能があることではなく、全ての機能がつながっていること